Przegapiłem rozmowę kwalifikacyjną przy naprawianiu nieznajomego Mercedesa

Na koniec powiedział: “Chcę, żeby metoda pomiaru została przeanalizowana, zanim zaczniesz.”

“Oczywiście.”

“I nie porównuj wyjątkowo spokojnego tygodnia do intensywnego i nie nazywaj różnicy poprawą.”

“Nie będę.”

Odsunął propozycję.

“Wprowadź poprawki.”

Kupiłem go.

Przez chwilę żadne z nas nie odezwało się słowem.

Potem zapytałem: “Panie Cole, czy mogę coś powiedzieć?”

Spojrzał w górę.

“Proszę bardzo.”

“Rozumiem, dlaczego martwiłeś się o sposób, w jaki zostałem zatrudniony.”

Jego wyraz twarzy stał się ostrożny.

“To nie chodzi o twoje zatrudnienie.”

“Wiem. Ale wiem też, że nie byłeś zadowolony.”

Odłożył długopis.

“Pani Carter, są w tej firmie ludzie, którzy przez lata pracowali na stanowiska odpowiedzialności. Gdy ktoś wchodzi w nietypowy sposób, rodzi to pytania o uczciwość.”

“Rozumiem.”

“Naprawdę?”

“Tak.”

Wziąłem oddech.

“Nie oczekuję, że przymykniesz oko na błędy, bo Arthur Bennett mnie zna. Ale byłbym wdzięczny, gdybyś ocenił moją pracę taką, jaka jest.”

Studiował mnie.

“Właśnie to robię.”

“To mogę z tym pracować.”

Jego wyraz twarzy nieco się zmienił.

Nie w uśmiech.

Nie do aprobaty.

Po prostu coś mniej lekceważącego.

Po chwili powiedział: “To przynieś mi plan pomiarowy, który mogę bronić.”

“Zrobię to.”

Wyszłam z jego gabinetu zdenerwowana, ale też trochę silniejsza.

Po raz pierwszy nie miałam tylko nadziei, że Richard mnie zaakceptuje.

Dałem mu coś konkretnego do oceny.

I powiedział mi, co powinnam zrobić dalej.

Badanie rozpoczęło się po przeanalizowaniu zmienionego procesu przez zespół oczekiwań.

Chciałbym powiedzieć, że poszło idealnie.

Nie zadziałało.

W pierwszych dniach lista wyjątków była dłuższa, niż ktokolwiek się spodziewał.

Jeden pracownik wpisał dane dwa razy, ponieważ instrukcje nie były jasne.

Inny zwrócił uwagę, że konkretny status w systemie wysyłkowym nie oznacza dokładnie tego, co zakładałem.

Weekendowy kierownik zadzwonił do Evana, by wyjaśnić, że utrzymanie oryginalnej listy zajmuje zbyt dużo czasu.

Mogłem bronić swojej propozycji.

Spędziłem tygodnie, pracując nad tym.

Zamiast tego słuchałem.

Potem wróciłem i uprościłem to.

Usunęliśmy informacje, które pracownicy mogli już znaleźć w istniejącym systemie, i zachowaliśmy tylko to, co naprawdę potrzebowało następnej zmianie.

Wyjaśniliśmy, które zamówienia są kompletne, a które nadal wymagają działania.

I zadbaliśmy, by osoby otrzymujące przekazanie miały praktyczny sposób na jego potwierdzenie.

Krok po kroku proces stawał się coraz łatwiejszy.

Niedokończone zamówienia z piątku już nie miały tak dużej szansy zniknąć w weekend.

Pracownicy w poniedziałek mogli zidentyfikować wyjątki, zanim klienci zaczną dzwonić.

Zespół obsługi klienta spędzał mniej czasu na poszukiwaniu informacji, które już posiadał inny dział.

Nie każdy problem znikał.

Niektóre dostawy nadal były opóźnione z powodu braków zapasów.

Niektórzy klienci zmieniali zamówienia w ostatniej chwili.

Niektóre błędy nie miały nic wspólnego z weekendową zmianą.

Ale zamieszanie, które zidentyfikowaliśmy, zaczęło się zmniejszać.

Ciągle sprawdzałem liczby.

Evan sprawdził je ze mną.

Richard zakwestionował okresy porównawcze i kazał nam upewnić się, że nie liczymy niezwiązanych z tym ulepszeń.

Po raz pierwszy jego upór w precyzji nie był karą.

To utrudniało podważenie wyników.

Pod koniec okresu próbnego opóźnienia w dostawach zmniejszyły się o osiemnaście procent w obszarze, który mierzyliśmy.

Osiemnaście procent.

Długo wpatrywałem się w końcowy raport.

To nie był idealny rezultat.

To nie znaczyło, że każdy niezadowolony klient nagle był zadowolony.

Ale oznaczało to, że mniej osób czekało na dostawy, które powinny już być w ruchu.

Mniej pracowników spędzało poniedziałkowe poranki na poprawianiu błędów, którym można było zapobiec.

Mniej pracowników obsługi klienta przepraszało za problemy, których sami nie spowodowali.

To miało dla mnie znaczenie.

Myślałem o latach spędzonych za ladą z zaopatrzeniem, słuchając klientów opisujących problemy, których nie powinni byli doświadczać.

Nie zmieniliśmy świata.

Uczyniliśmy jedną część czyjejś pracy lepszą.

A liczby to potwierdzały.

Po południu, gdy przedstawiliśmy wyniki procesu Arthurowi Bennettowi, miałem na sobie tę samą granatową marynarkę, którą miałem na pierwszym wywiadzie.

Daniel zauważył to tego ranka.

“To ta słynna kurtka?”

“Słynna kurtka?”

“Ten, który prawie cię nie zatrudnił.”

Spojrzałem na niego.

“Proszę, nie zaczynaj.”

Uśmiechnął się.

“Tylko mówię. Zasługuje na kolejną szansę.”

W biurze Evan i ja przejrzeliśmy prezentację po raz ostatni.

Spojrzał na figury.

“Gotowy?”

“Myślę, że tak.”